Customer Relationship Management (CRM)
مع نمو الأعمال التجارية ، يصبح من الضروري وجود مكان مركزي واحد حيث توجد كل المعلومات المهمة عن العملاء، على سبيل المثال، من هم ؟ كيف تفاعلوا مع المؤسسة؟ كيف نتواصل معهم؟ من هم عملائنا المحتملون؟ و لحل هذه المشكلة تم إنشاء أنظمة إدارة علاقات العملاء. تعرف إدارة علاقات العملاء بأنها مزيج من الاستراتيجية والتكنولوجيا لبناء وتحسين العلاقات التجارية مع العملاء لاكتساب العملاء المحتملين ، وزيادة المبيعات ، وتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
قائمة المحتويات:
ما المقصود بإدارة علاقات العملاء؟
هي المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل والتعامل مع عملائها. من وجهة نظر المنظمة، تشمل هذه العلاقة التفاعل المباشر مع العملاء، مثل العمليات المتعلقة بالمبيعات والخدمات، والتنبؤ وتحليل اتجاهات وسلوكيات العملاء. تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء بتجميع بيانات العملاء عبر قنوات التواصل المختلفة والتي يمكن أن تشمل موقع الشركة الإلكتروني وعبر الهاتف والدردشة المباشرة ومواقع التواصل الاجتماعي وغيرها.
ما هي أهداف إدارة علاقات العملاء؟
يتمثل الهدف الرئيسي لإدارة علاقات العملاء في بناء تجارب إيجابية مع العملاء للمحافظة عليهم وعلى ولائهم حتى تتمكن الشركة من إنشاء قاعدة متنامية من العملاء. فهي فلسفة إدارية يمكن من خلالها تحقيق أهداف الشركة على أفضل وجه من خلال تحديد وإشباع احتياجات العملاء المعلنة وغير المعلنة.
ما هي المهام الرئيسية لإدارة علاقات العملاء؟
تتبع سجلات العملاء
يقوم العاملون في إدارة علاقات العملاء بتتبع نشاط العملاء ابتداءً من سؤال العميل عن المنتج وصولاً إلى القيام بعملية الشراء أو الاستفادة من الخدمة، حتى يتم استخدام هذه البيانات في بناء الاستراتيجيات التسويقية المختلفة للمنظمة.
إدارة الاتصالات بين الشركة والعملاء
تُعتبر إدارة علاقات العملاء الواجهة الخاصة بالمنظمة أمام عملائها، فهي الإدارة المسؤولة عن التواصل المباشر مع العملاء من خلال الاتصالات الهاتفية أو الاتصالات المباشرة مع العاملين، كما أنها المسؤولة عن الاتصالات الكتابية مثل الرسائل عن طريق البريد الإلكتروني، إضافة إلى أنها تعمل على تلقي ملاحظات وشكاوى العملاء، ثم اتخاذ الإجراء المناسب أو التحويل إلى الجهة المناسبة من أجل حل المشكلة.
جمع بيانات العملاء و الاحتفاظ بها
تقوم إدارة علاقات العملاء بجمع البيانات المختلفة مثل الاسم، والعمر، ومستوى الدخل، ومكان السكن، ومعلومات التواصل، والتفضيلات، والسلوك الاستهلاكي لهم، ثم يتم الاحتفاظ بهذه المعلومات ضمن قواعد بيانات خاصة.
ما هي أنظمة إدارة علاقات العملاء؟
نظام محوسب يهدف إلى تحديد واستهداف أفضل مزيج من العملاء والاحتفاظ به. تساعد إدارة علاقات العملاء في تحديد العملاء وفهم احتياجاتهم وبناء علاقات معهم من خلال توفير المنتجات الأكثر ملاءمة لهم وتحسين خدمة العملاء المُقدمة لهم.
ما أهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء؟
تعزيز العلاقة مع العملاء الحاليين:
يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء بتطوير الفهم العميق لكل ما يهم عملائك من أهداف وتحديات وتفضيلات. وبعد فهمك لهذه التحديات و الأهداف التجارية لعملائك يمكنك تقديم أفضل العروض و التوصيات لهم.
الوصول للعملاء المحتملين :
بعد جذب العملاء المحتملين الجدد و بعدما تصبح بياناتهم متاحة على النظام سيكون لكل من المبيعات و التسويق رؤية كاملة عن هؤلاء العملاء ليتمكنوا من إنشاء و استهداف اتصالات جذابة لتحويلهم الى عملاء حقيقيين.
مميزات أنظمة إدارة علاقات العملاء
تطوير أسرع و تحديث تلقائي للبيانات.
فعالية أكبر و قابلية للتوسع بسهولة.
سهولة الوصول للبيانات من أي مكان.
زيادة الانتاجية و التعاون بين الأقسام.
يتوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ضمن الأنظمة المقدمة من جاه
